eCommerce + Blockchain

El 2 de abril de 2019 participé en el evento Designing a New Future with Blockchain organizado por Izertis, donde enseñamos un caso práctico del uso de Liferay Commerce y la tecnología Blockchain en torno a la trazabilidad de productos, en este caso, la cadena de frío de un hipotético cargamento de manzanas desde el agricultor a la góndola del supermercado.

Differentiation is still key in eCommerce

In a previous article I mentioned the need to optimize strategic factors in eCommerce like the internationalization, mobile-oriented design, the shopping experience on different channels or the integration with social networks.

Although these elements are critical, today, the differences between eCommerce websites tend to be qualitative and the importance of the project execution is greater than the original idea or the target niche. The positive side of the situation is that while launching or managing an eCommerce website in 2014 is more complex than ever due to the maturity of the industry, we also have a greater number of tools and solutions available.

As maturity in the industry grows, everything count for differentiation and one factor often left aside (even by e-retail leaders) is customer service and complaints handling. Customers demand today an immediate response, on a toll free number, a chat system and especially over social networks. However, in many cases, the contact forms remain the only way of customer service. We must remember that good customer service creates confidence in business and therefore is also a loyalty tool.

With the use of multiple screens, we must follow the customer on different channels and, of course, the client support system must be available on all of them. No point having a support chat system if mobile visitors can not access it. In addition, we should provide costumer support in all languages the site is available.

Today, it is more important than ever bring innovation on the sales modelto stand out. Competing on price is possible in the Amazon era but on very specific circumstances and therefore, it is not advisable. A sale model such as subscription + curation tend to be successful and although this model is not applicable to all cases, it main advantage is to provide income stability.

In this scenario, the post-purchase process become more important. An efficient reverse logistics is yet another pillar for loyalty programs and for building confidence in future purchases. Not only the speed and delivery costs are critical, also simplicity in the return process is key.

On branding, we all know that design and site usability play a key role, but in a more mature market, the stakes are high and a nice design is not a competitive advantage any more. Because of that, it’s necessary to move a step further and try to make a difference in the purchasing interface. For example, 3D avatars are an interesting development over the traditional catalog. With this tool, customers can try before buy on a digital version of himself. The mechanism is simple for the potential buyer because he only need to take a photo and enter his measures in an iPhone app. Video is another very interesting tool for showing a catalog in more innovative way and also, video enhances our positioning (SEO) and therefore business results.

In summary, the complexity and maturity of the industry prevents us to leave a factor to chance, but we have more options (and solutions) than ever. It’s necessary then a big effort by marketers to focus resources on strategy and solutions rather than technologies or even product. In sum, I think the key today is not what to sell, but how we do it.

Key strategic factors to optimize in e-commerce

My first intention was to comment on the «latest» trends in e-commerce. Then, selecting topics to analyze, I’ve thought thatefficiency or maximizing available resources is key to e-commerce success.

While optimizing operational aspects is central, we must not forget other equally important strategic issues.

It is somewhat basic, but often, some e-commerce sites are not optimized for international visits. in some cases there are few languages available on the site, the logistics is weak or the usability is poor. This is a very important issue because, for instance, purchases from abroad in 2013 on Spanish sites were more than 567 million euros, equivalent to 17% of the turnover, according to the latest report of the Spanish National Commission of Markets competition.

Despite its importance, too many sites are not optimized for mobile commerce. While nearly half of purchases are made today from mobile and this trend is increasing, still remains work to be done in this area. Having a responsive design or mobile version of the site is the way to maintain conversions. The creation of a dedicated native app is another option, but we have the risk of duplicate the efforts.

Closely related to the above, today the customer does not think of channels, devices or marketplaces, he or she wants to buy a product as simple and quick as possible. To achieve these, our customers use different devices and screens and very few websites are optimized to offer a unique shopping experience in different channels. Simply put, if we can not support our potential customers throughout the buying process on different channels (search, SMS, email, push, etc..) we will be losing sales.

Social networking is another area that require work. While integrating Facebook, twitter or Pinterest is a good first step, social commerce is a much more complex environment with different networks that require different types of practices. The social component of an online purchase goes beyond sharing products on social networks, refers to the creation of communities around the brand and therefore requires a dedicated strategy. Of course, there’s no single recipe to optimize the presence on social networks and each e-commerce should carefully select what strategy fit best.

 

El email sigue en constante evolución

Quienes nos dedicamos al email marketing desde hace años, asistimos hace algún tiempo a los anuncios de la muerte del email.

Nada más lejos de lo que sucede en la realidad. Hoy en día, el email es el canal con mayor ROI por euro invertido y vemos que las comunicaciones a través de este canal son el centro de la actividad online de todos los retailers y por supuesto, pure-players.

Claramente, la popularidad de los dispositivos móviles para realizar compras es el principal motor de la innovación y de los cambios a los que estamos asistiendo en el email. Según Forrester, el ecommerce desde el móvil seguirá aumentando en porcentajes impresionantes, lo que seguramente empuje a las empresas a adaptarse a este nuevo entorno y competir por la atención de los potenciales clientes en bandejas de entrada cada vez más visitadas.

Sólo por mencionar algunas de las innovaciones más interesantes que están desarrollándose en este momento, destacaría la pestaña de promociones de Gmail. Una vez que su uso sea más general entre los usuarios, los encargados de marketing deberán poner mucho cuidado en las imágenes principales, ya que estas se convertirán en el factor determinante para la apertura de un mensaje.

Más allá de las innovaciones constantes, las buenas prácticas en email siguen siendo efectivas: el asunto y el pre-header son al día de hoy las mejores herramientas para captar la atención de los clientes y diferenciarse en la bandeja de entrada.

Empresas y diálogo

La forma en que las empresas deben comunicarse con sus clientes está cambiando. Una de las razones más importantes del cambio, es el aumento del peso de la recomendación de nuestros conocidos en la decisión de compra.

Esta «pérdida de control» ha modificado completamente el escenario en el cual las compañías deben comunicar, diferenciarse y vender. Lo que los usuarios buscarán primero será una referencia, una opinión de otro usuario sobre el producto o servicio que desean adquirir.

Por ello, participar de este gran diálogo que es el universo social media, será el único camino para lograr el tan ansiado «engagement» entre clientes y marca.

Lo que ha sucedido ayer en el twittmad es un buen ejemplo de ello, donde un Gerente de Marketing de una importante empresa (Motorola) ha compartido y explicado las características de un nuevo producto directamente con sus potenciales clientes, uno a uno, de forma casi artesanal, sin intermediarios.

A mi me ha parecido una muestra de humildad y un reconocimiento de que las cosas han cambiado. Una apuesta por el dialogo y por estar cerca del usuario. Por escuchar lo que el consumidor piensa, sin escenarios, sin presentaciones, sin filtros, sin focus group, sin estudios de mercado, sin gurús.

Sólo personas dialogando. Suena a poco, pero créanme, no lo es.

Email marketing, Obama y política 2.0

El éxito de la campaña en Internet de Obama es un hecho indiscutible y se utilizará como caso de estudio por algún tiempo. Se ha hablado mucho sobre ella y no creo necesario citar aquí todo lo dicho con anterioridad. La mayoría de los que leéis este blog, la conocéis muy bien.

Sin embargo, creo que muchos analistas, bloggers y periodistas han olvidado mencionar (o al menos destacar con la importancia que merece) un factor que fue fundamental en esta campaña: el email marketing.

La comunicación por email, permitió a los encargados de la campaña, acercar a aquellos curiosos e interesados al sitio my.barackobama.com Así, el sitio sirvió de plataforma y herramienta de conversión de aquellos interesados, curiosos y anónimos ciudadanos, en verdaderos actores políticos (supporters).  Literalmente, el email marketing permitió la transformación de un ciudadano, en un cliente político.

Luego de la «conversión» en el sitio, el email marketing siguió jugando un papel fundamental en la comunicación de las ideas, debates, acciones y eventos de la campaña. Si bien el tono era diferente, la plataforma utilizada para difundir las novedades seguía siendo la misma: el email. La viralidad y el reach que lograron algunas acciones como el video «Yes we can» no podría haberse alcanzado sin el uso de una herramienta tan efectiva en costo como el email. Otro hito en la campaña fue el anuncio del vicepresidente, realizado primero por email.

Pero, ¿cómo logró la campaña de email de Obama tanta efectividad? Pues, con una comunicación ultra-segmentada y geolocalizada, que permitió aumentar la relevancia de las comunicaciones que los ciudadanos y supporters recibían a diario.

El contenido de los email fue magistral en algunos casos. Merece un post que haré en el futuro. En breve, puedo deciros que, la decisión de enviar los email en HTML permitió aprovechar la potencia de la hipertextualidad. A la vez, un diseño claro y sencillo, sin apenas gráficos, aseguró que el mensaje fuera comunicado con total precisión.

Resumiendo, creo que el email marketing en la campaña de Obama ha sido tan fundamental, que sin él, la campaña no hubiera sido tan exitosa, no hubiera alcanzado los altos niveles de participación que obtuvo y desde ya, tampoco hubiera obtenido el récord en donaciones que permitió al candidato hacer literalmente lo que le plazca, incluyendo, ganar la elección.

Los blogs han muerto, viva el Social Media.

Dice Wired que los blog han muerto y ante semejante afirmación, Enrique Dans ha contestado esto.

Sigo el razonamiento de Wired y también creo que la influencia de algunos blogs tenderá a decrecer (como su tráfico) a medida que la audiencia se dirija hacia fuentes de información más cercanas y relevantes.

Por supuesto, siempre habrá blogs, de la misma forma que habrá prensa impresa por mucho tiempo. Pero no tengo dudas que la mayoría de los blogs, no ofrecen la interactividad, ni la cercanía, ni la rapidez para informarnos que otras plataformas ofrecen. Sencillos ejemplos: digg, meneame, twitter.

Creo que lo planteado por Paul Boutin en el artículo de Wired, no debe tomarse a la ligera. Frente a los blogs profesionales, está el universo del social media, con todos sus mecanismos de publicación, dialogo, interacción, opinión e influencia. La pregunta clave es, ¿la facilidad para publicar, la inmediatez, la participación, sumada al abandono de los influencers de la plataforma, puede quitar tráfico a los blogs?

Aquí hay otra cuestión importante que no puede dejarse de lado. Las empresas necesitan y necesitarán vender sus productos y lo harán a través de aquel canal que asegure el mejor ROI. Si los influencers dejan la plataforma blog, las empresas deberán seguir a los influencers para posicionar sus productos. Si las redes de blog no tienen la suficiente masa crítica para atacar todos los nichos, se convertirán en un nicho en si mismas y perderán una porción de los ingresos. Si plataformas como meneame, ya comparten ingresos con sus usuarios, ¿es tan descabellado pensar que lo haga una red como Facebook en el futuro?

Estamos ante un cambio profundo en la forma que accedemos y compartimos la información y también en los canales a través de los cuales las empresas venderán sus productos.

A medida que cada vez más gente se acerca a las redes sociales y finalmente la inmensa mayoría de los internautas participe en alguna, me pregunto ¿cuánto tiempo faltará para que, por ejemplo, un feed de Facebook tenga más tráfico que un blog?

No me parece tan aventurado decir que en el futuro, un blog sea sólo una línea más en el stream de nuestra identidad online. Sin el suficiente tráfico, tal vez, los blogs no sean la plataforma más atractiva para la publicidad online.